Zasady reklamacji

1. Potwierdzimy przyjęcie twojej reklamacji w ciągu 48 godzin od jej otrzymania i damy ci znać, który z naszych pracowników będzie zajmował się jej rozpatrzeniem.
2. Rozpatrzymy twoją reklamację i postaramy się udzielić ci ostatecznej odpowiedzi w ciągu 4 tygodni od potwierdzenia przyjęcia twojej reklamacji. Jeżeli nie będziemy w stanie udzielić ci ostatecznej odpowiedzi w tym czasie, powiadomimy cię o tym.
3. Rozpatrzymy twoją reklamację i postaramy się udzielić ci ostatecznej odpowiedzi w ciągu 8 tygodni od potwierdzenia przyjęcia twojej reklamacji. Jeżeli nie będziemy w stanie udzielić ci ostatecznej odpowiedzi w tym czasie, napiszemy do ciebie i wyjaśnimy ci powód oraz poinformujemy kiedy możesz spodziewać się ostatecznej odpowiedzi.
4. Jeżeli po 8 tygodniach od złożenia reklamacji nie otrzymałeś ostatecznej odpowiedzi lub nie jesteś zadowolony z uzyskanej od nas odpowiedzi, możesz skierować swoją reklamację do Biura Rzecznika ds. Finansowych. Można się z nim skontaktować pod adresem:
   Biuro Rzecznika ds. Finansowych
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Musisz przekierować swoją reklamację do Biura Rzecznika ds. Finansowych w ciągu 6 miesięcy od daty otrzymania naszej ostatecznej odpowiedzi. Ulotka informacyjna od Biura Rzecznika ds. Finansowych zostanie udostępniona wraz z naszą ostateczną odpowiedzią lub jest dostępna na żądanie.

1. INTERPRETACJA REGULAMINU
   1. W przypadku braku sprzecznych wskazań, regulamin zawarty w tym raporcie będzie miał określone znaczenie i może być używany w liczbie pojedynczej lub mnogiej.
   2. Klient Oznacza 'klienta’ w znaczeniu opisanym w ‘Umowie o świadczeniu usług’ dostępnej na naszej stronie https://www.fxpro.co.uk
2. WPROWADZENIE
   1. FxPro UK Ltd. (dalej zwany FxPro lub ‘firmą’) zarejestrowany jest (Akt zawiązania spółki nr 06925128) w Anglii i Walii. Nasz oficjalny adres to 13-14Basinghall Street, London, EC2V 5BQ. FxPro posiada licencję i podlega nadzorowi Financial Conduct Authority (‘FCA’). Numer licencji FCA 509956. Możesz sprawdzić tą informację w spisie prowadzonym przez FCA, dostępnym na stronie FCA lub kontaktując się z FCA telefonicznie (bezpłatny numer)0800 111 6768. Z zagranicy możesz zadzwonić pod numer +44 20 7066 1000 lub napisać na adres consumer.queries@fca.org.uk.
3. ZAKRES REKLAMACJI ORAZ PROCEDURA POSTĘPOWANIA
   1. Procedura postępowania z reklamacjami (‘Procedura') opisuje proces obowiązujący podczas rozstrzygania reklamacji otrzymanych od klientów.
4. DEFINICJA REKLAMACJI
   1. Reklamacja to wyraz niezadowolenia klienta w stosunku do realizacji inwestycji oraz/lub usług pomocniczych dostarczonych przez FxPro.
   2. Reklamacja musi zawierać:
      • imię oraz nazwisko klienta;
      • numer konta transakcyjnego klienta;
      • numery powiązanych z reklamacją transakcji (jeśli dotyczy);
      • data oraz godzina wystąpienia problemu; oraz
      • opis problemu.
   3. Reklamacja nie może zawierać:
      • wulgarnego języka skierowanego do FxPro lub pracowników xPro.
5. PROCEDURA
   1. Wszystkiereklamacje muszą mieć formę pisemną i być zaadresowane w pierwszej kolejności do Działu obsługi klienta. Jeżeli klient uzyska odpowiedź od Działu obsługi klienta, ale uważa, że jego reklamacja powinna być rozpatrzona na innym szczeblu, klient może poprosić Dział obsługi klienta, aby przekazał reklamację do Działu zgodności lub bezpośrednio skontaktować się z Działem zgodności (compliance@fxpro.co.uk), który niezależnie i obiektywnie się nią zajmie.
   2. Zarówno Dział obsługi klienta, jak i Dział zgodności dokładnie przyjrzą się twojej reklamacji zgodnie z obowiązującymi wymaganiami (biorąc pod uwagę wszelkie informacje zawarte w zapisach i rejestrach firmy, włączając w to między innymi historię transakcji na koncie klienta), aby dojść do uczciwego rozwiązania.
   3. Zarówno Dział obsługi klienta, jak i Dział zgodności na pewno: (i) wyślą wstępną odpowiedź do klienta w ciągu 48 godzin, (ii) rozwiążą problem reklamacja w najkrótszym możliwym i rozsądnym terminie oraz (iii) poinformują o wyniku reklamacji.
   4. Wszystkiereklamacje będą traktowane poufnie.
6. FAQ
   1. Pytania odnośnie tej procedury powinny być w pierwszej kolejności adresowane do Działu obsługi klienta.
7. KONTAKT
   1. Adres email Działu obsługi klienta:support@fxpro.co.uk
      Adres email Działu zgodności:compliance@fxpro.co.uk

1. ZAKRES
   1. Procedura rozpatrywania reklamacji (‘Procedura’) opisuje procedurę postępowania FxPro Financial Services Ltd. (nazywanego ‘FxPro’ lub ‘firmą’) w sprawie rozsądnego i szybkiego rozpatrzenia reklamacji, sporów lub skarg otrzymanych od klientów (nazywanych ‘klientem’, ‘reklamacją’, ‘ty’, ‘twoje’).
   2. Wyjaśnienie każdego terminu zapisanego WIELKIMI LITERAMI, który nie został zdefiniowany w tym dokumencie, znajduje się w Części A (‘Słownik') w 'Umowie o świadczeniu usług’.
2. PYTANIA
   1. Jeżeli nie jesteś zadowolony z poziomu świadczonych przez nas usług lub jeśli masz pytania odnośnie swojego konta lub działań, możesz skontaktować się z Działem obsługi klienta poprzez czat na żywo, maila lub telefonicznie. Nasz Dział obsługi klienta oceni, czy twój problem może zostać rozwiązany natychmiast, czy będziemy musieli zbadać go głębiej. Jeżeli twoje zapytanie/problem nie może zostać od razu rozwiązany, postaramy się odpowiedzieć/rozwiązać twój problem jak najszybciej (zazwyczaj w ciągu 48 godz).
   2. Jeżeli nie jesteś zadowolony z odpowiedzi otrzymanej na zapytanie lub skargę, możesz zgłosić ten problem Działowi zgodności postępując zgodnie z procesem wskazanym w ramach sekcji 'Oficjalne reklamacje'.
3. OFICJALNE REKLAMACJE
   1. Oficjalna reklamacja oznacza oświadczenie niezadowolenia odnoszącego się do realizacji usług inwestycyjnych, podpisane przez Powoda i złożone do Działu zgodności, jak wskazano w Procedurze.
   2. Reklamacja musi zawierać: (i) imię i nazwisko klienta, (ii) numer konta klienta, (iii) numery kwestionowanych transakcji, jeśli dotyczy, (iv) datę i czas wystąpienia problemu, oraz (v) dokładny opis problemu.
   3. Reklamacje muszą zostać przesłane przez email ( compliance@fxpro.com) do Działu zgodności.
   4. Reklamacje zgłaszane do Działu zgodności muszą zostać przesłane z zarejestrowanego adresu email klienta lub oficjalnego przedstawiciela klienta tak szybko, jak to możliwe, po powstaniu problemu reklamacji.
   5. Potwierdzimy otrzymanie reklamacji w ciągu pięciu (5) dni od jej otrzymania i przydzielimy jej unikalny numer referencyjny.
   6. Rozpatrzymy reklamację w ciągu dwóch (2) miesięcy i poinformujemy powoda o wyniku/decyzji.
   7. W przypadku jeśli nie będziemy w stanie odpowiedzieć w ciągu dwóch (2) miesięcy, poinformujemy powoda o powodach wystąpienia opóźnienia i wskażemy okres czasu, w którym będzie możliwe rozpatrzenie twojego zgłoszenia. Ten okres nie może być dłuższy niż trzy (3) miesiące od terminu złożenia reklamacji.
4. KOLEJNE KROKI
   1. Jeżeli nie jesteś zadowolony z naszej ostatecznej odpowiedzi na twoją reklamację, możesz skontaktować się z Financial Ombudsman of the Republic of Cyprus (Cypryjskim Rzecznikiem Konsumentów ds. Finansowych) w ciągu czterech (4) miesięcy od otrzymania naszej ostatecznej odpowiedzi. Miej na uwadze, że FOS przysługuje prawo do odmowy zbadania dowolnej reklamacji, jesli między innymi, reklamacja została skierowana do Financial Ombudsman dwadzieścia dwa (22) miesiące po tym, jak klient stał się świadomy lub powinien być świadomy (zgodnie z opinią Financial Ombudsman) wystąpienia całej sytuacji lub błędu ze strony rzeczonej instytucji finansowej lub faktu, że istniały podstawy do złożenia reklamacji.
      
      Prosimy mieć także na uwadze, że jeżeli klient jest osobą prawną, funduszem lub inną instytucją, mogą obowiązywać inne przepisy prawne i powinieneś zaznajomić się z nimi.
      
      Więcej informacji znajdziesz na stronie: http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Więcej informacji o procedurze postępowania możesz znaleźć na stronie: http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Składając reklamację, klient zawsze powinien posługiwać się unikalnym numerem reklamacji, który zostanie podany przy potwierdzeniu / odpowiedzi od FxPro.
   4. Jeżeli nie jesteś zadowolony z decyzji Financial Ombudsman, zawsze możesz wystąpić na drogę sporu cywilnego w ramach ostatecznego rozwiązania.

1. ZAKRES
   1. Procedura rozpatrywania reklamacji (‘Procedura’) opisuje procedurę postępowania FxPro Financial Services Ltd. (nazywanego ‘FxPro’ lub ‘firmą’) w sprawie rozsądnego i szybkiego rozpatrzenia reklamacji, sporów lub skarg otrzymanych od klientów (nazywanych ‘klientem’, ‘reklamacją’, ‘ty’, ‘twoje’).
   2. Wyjaśnienie każdego terminu zapisanego WIELKIMI LITERAMI, który nie został zdefiniowany w tym dokumencie, znajduje się w Części A (‘Słownik') w 'Umowie o świadczeniu usług’.
2. PYTANIA
   1. Jeżeli nie jesteś zadowolony z poziomu świadczonych przez nas usług lub jeśli masz pytania odnośnie swojego konta lub działań, możesz skontaktować się z Działem obsługi klienta poprzez czat na żywo, maila lub telefonicznie. Nasz Dział obsługi klienta oceni, czy twój problem może zostać rozwiązany natychmiast, czy będziemy musieli zbadać go głębiej. Jeżeli twoje zapytanie/problem nie może zostać od razu rozwiązany, postaramy się odpowiedzieć/rozwiązać twój problem jak najszybciej (zazwyczaj w ciągu 48 godz).
   2. Jeżeli nie jesteś zadowolony z odpowiedzi otrzymanej na zapytanie lub skargę, możesz zgłosić ten problem Działowi zgodności postępując zgodnie z procesem wskazanym w ramach sekcji 'Oficjalne reklamacje'.
3. OFICJALNE REKLAMACJE
   1. Oficjalna reklamacja oznacza ustne lub pisemne oświadczenie niezadowolenia odnoszącego się do realizacji usług inwestycyjnych, podpisane przez Powoda i złożone do Działu zgodności, jak wskazano w Procedurze. Wszystkie złożone reklamacje są uczciwie, dogłębnie i szybko rozpatrywane.
   2. Reklamacja musi zawierać: (i) imię i nazwisko klienta, (ii) numer konta klienta, (iii) numery kwestionowanych transakcji, jeśli dotyczy, (iv) datę i czas wystąpienia problemu, oraz (v) dokładny opis problemu.
   3. Reklamacje muszą zostać przesłane przez email ( compliance@fxpro.ae) do Działu zgodności.
   4. Reklamacje zgłaszane do Działu zgodności muszą zostać przesłane z zarejestrowanego adresu email klienta lub oficjalnego przedstawiciela klienta tak szybko, jak to możliwe, po powstaniu problemu reklamacji.
   5. Po otrzymaniu reklamacji, potwierdzimy w formie pisemnej powodowi fakt otrzymania jego reklamacji w ciągu siedmiu (7) dni i podamy powodowi unikalny numer referencyjny jego sprawy. Powód otrzyma od nas także: (i) dane kontaktowe osoby zajmującej się reklamacją, [(ii) główne wytyczne procesu rozpatrywania reklamacji przez regulowane podmioty; oraz (iii) oświadczenie informujące o tym, że kopia procedury dostępna jest bez dodatkowych opłat na żądanie, zgodnie z GEN Rule 9.2.11; oraz (c) rozpatrywany przedmiot reklamacji.
   6. W sytuacjach tego wymagających będziemy na bieżąco informować powoda o postępach w rozpatrywaniu jego reklamacji.
   7. Przyjrzymy się reklamacji i poinformujemy powoda w ciągu trzydziestu (30) dni o rezultatach / decyzji.
   8. W przypadku jeśli nie będziemy w stanie odpowiedzieć w ciągu 30 dni, firma poinformuje powoda o powodach opóźnienia i wskaże okres czasu, w którym będzie możliwe zakończenie rozpatrywania reklamacji. the Firm will inform the complainant of the reasons for the delay and indicate the period of time within it is possible to complete the investigation. Ten okres nie może być dłuższy niż 60 dni od terminu złożenia reklamacji.
   9. Po zakończeniu rozpatrywania reklamacji, poinformujemy cię o następujących kwestiach: (а) pisemnie powiadomimy cię o wyniku reklamacji; (b) poinformujemy powoda o zasadach rekompensaty (jeśli dotyczy); oraz (c) zastosujemy się do zasad rekompensaty, jeśli zostanie zaakceptowana przez powoda.
      
      W przypadku jeśli nie będziemy w stanie odpowiedzieć w ciągu dwóch (2) miesięcy, poinformujemy powoda o powodach wystąpienia opóźnienia i wskażemy okres czasu, w którym będzie możliwe rozpatrzenie twojego zgłoszenia. Ten okres nie może być dłuższy niż trzy (3) miesiące od terminu złożenia reklamacji.
4. KOLEJNE KROKI
   1. Jeżeli nie jesteś zadowolony z naszej ostatecznej odpowiedzi na twoją reklamację, możesz podjąć dalsze kroki. W razie potrzeby możemy dostarczyć ci niezbędne dane kontaktowe na twoją prośbę. Inne sposoby na rozwiązanie kwestii twojej reklamacji to skorzystanie z zewnętrznego systemu rozwiązywania sporów, arbitraż lub sądy DIFC. Prosimy mieć na uwadze, że mogą obowiązywać dodatkowe opłaty. Więcej informacji można znaleźć tutaj.
   2. Składając reklamację, klient zawsze powinien posługiwać się unikalnym numerem reklamacji, który zostanie podany przy potwierdzeniu / odpowiedzi od FxPro.
5. REJESTR
   1. FxPro będzie zachowywać elektroniczny rejestr reklamacji złożonych przez klientów (włączając klientów, którzy zostali poleceni lub przekazani z FxPro do innych spółek z grupy).
   2. Dział obsługi klienta oraz Dział zgodności będą miały dostęp do systemu reklamacji i rejestru online.
   3. Wszystkie zapisy reklamacji oraz powiązane z nią dokumenty będą przechowywane przez okres sześciu (6) lat od daty otrzymania reklamacji.

1. ZAKRES
   1. Procedura rozpatrywania reklamacji (‘Procedura’) opisuje procedurę postępowania FxPro Global Markets Ltd. (nazywanego ‘FxPro’ lub ‘firmą’) w sprawie rozsądnego i szybkiego rozpatrzenia reklamacji, sporów lub skarg otrzymanych od klientów (nazywanych ‘klientem’, ‘reklamacją’, ‘ty’, ‘twoje’).
   2. Wyjaśnienie każdego terminu zapisanego wielkimi literami, który nie został zdefiniowany w tym dokumencie, znajduje się w Części A (‘Słownik') w 'Umowie o świadczeniu usług’
2. PYTANIA
   1. Jeżeli nie jesteś zadowolony z poziomu świadczonych przez nas usług lub jeśli masz pytania odnośnie swojego konta lub działań, możesz skontaktować się z Działem obsługi klienta poprzez czat na żywo, maila lub telefonicznie. Nasz Dział obsługi klienta oceni, czy twój problem może zostać rozwiązany natychmiast, czy będziemy musieli zbadać go głębiej. Jeżeli twoje zapytanie/problem nie może zostać od razu rozwiązany, postaramy się odpowiedzieć/rozwiązać twój problem jak najszybciej (zazwyczaj w ciągu 48 godz).
   2. Jeżeli nie jesteś zadowolony z odpowiedzi otrzymanej na zapytanie lub skargę, możesz zgłosić ten problem Działowi zgodności postępując zgodnie z procesem wskazanym w ramach sekcji 'Oficjalne reklamacje'.
3. OFICJALNE REKLAMACJE
   1. Oficjalna reklamacja oznacza oświadczenie niezadowolenia odnoszącego się do realizacji usług inwestycyjnych, podpisane przez Powoda i złożone do Działu zgodności, jak wskazano w Procedurze.
   2. Reklamacja musi zawierać: (i) imię i nazwisko klienta, (ii) numer konta klienta, (iii) numery kwestionowanych transakcji, jeśli dotyczy, (iv) datę i czas wystąpienia problemu, oraz (v) dokładny opis problemu.
   3. Reklamacje muszą zostać przesłane przez email compliance@fxpro.global do Działu zgodności.
   4. Reklamacje zgłaszane do Działu zgodności muszą zostać przesłane z zarejestrowanego adresu email klienta lub oficjalnego przedstawiciela klienta tak szybko, jak to możliwe, po powstaniu problemu reklamacji.
   5. W sytuacjach tego wymagających będziemy na bieżąco informować powoda o postępach w rozpatrywaniu jego reklamacji.
   6. Przyjrzymy się reklamacji i poinformujemy powoda w ciągu czternastu (14) dni o rezultatach / decyzji.
4. KOLEJNE KROKI
   1. Jeżeli nie jesteś zadowolony z naszej ostatecznej odpowiedzi na twoją reklamację, możesz skontaktować się z Securities Commission of The Bahamas pisząc na adres: info@scb.gov.bs. Więcej informacji znajdziesz na stronie: http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.